مذكرة الانهيار المثيرة للإعجاب التي أصدرتها شركة يونايتد إيرلاينز للموظفين

كانت شركة United Airlines أسبوعًا سيئًا للغاية من الناحية التشغيلية ، حيث ألغت شركة الطيران آلاف الرحلات الجوية ، مما أدى إلى تقطع السبل بمئات الآلاف من الركاب خلال واحدة من أكثر فترات السفر ازدحامًا في العام. سؤال واحد كبير يطرحه الكثير من الناس هو “لماذا؟” لماذا عانى يونايتد مثل هذا الانهيار السيئ في حين أن شركات الطيران الأخرى لم تفعل ذلك؟

حسنًا ، تم إرسال مذكرة إلى موظفي شركة يونايتد ، تحدد الخطأ الذي حدث ، وكيف تخطط شركة يونايتد لمنع حدوث ذلك في المستقبل. اسمحوا لي أن أبدأ بنشر نسخة من الملاحظة ، وبعد ذلك سأشارك ما أقوم به.

ملاحظة سكوت كيربي للموظفين حول الانهيار

هذه هي المذكرة التي تم إرسالها إلى موظفي United ، والتي وقعها الرئيس التنفيذي سكوت كيربي:

فريق:

لقد كان هذا أحد أكثر الأسابيع تحديًا من الناحية التشغيلية التي مررت بها في حياتي المهنية بأكملها.

يمكن لشركات الطيران التخطيط لأشياء مثل الأعاصير ودرجات الحرارة دون الصفر والعواصف الثلجية ، لكن يونايتد لم يشهد مطلقًا بيئة تشغيل محدودة ممتدة مثل تلك التي رأيناها الأسبوع الماضي في نيوارك.

لكن من خلال كل ذلك ، لا تزال مدهشًا حقًا – يعمل الكثير منكم على ساعات قليلة من النوم في ظل ظروف صعبة للغاية للاعتناء ببطولة ببعضهم البعض وبعملائنا. بينما أقول غالبًا إن هدفي هو إنشاء شركة طيران تفتخر بها ، إلا أنني فخور جدًا هذا الأسبوع على وجه الخصوص.

اذا ماذا حصل؟

أثناء وجود طقس حول النظام ، تركز الطقس القاسي غير المسبوق حقًا على EWR. تعاملنا مع قيود صارمة على عمليات الرحلات الجوية اعتبارًا من يوم السبت واستمرت حتى يوم الثلاثاء.

• EWR لديها 40 رحلة مغادرة في الساعة المجدولة ؛
• في 25 حزيران (يونيو) ، اقتصرنا على أقل من 20 رحلة مغادرة في الساعة لمدة أربع ساعات.
• في 26 يونيو ، اقتصرنا على أقل من 20 رحلة مغادرة في الساعة لمدة تسع ساعات.
• وفي 27 يونيو ، اقتصرنا على أقل من 20 رحلة مغادرة في الساعة لمدة ست ساعات

وهذا يعني أن العدد الإجمالي للطائرات التي يمكن أن تغادر EWR قد انخفض بين 60-75٪ بمتوسط ​​6 إلى 8 ساعات كل يوم. الخطوط الجوية ، بما في ذلك يونايتد ، لم يتم تصميمها ببساطة بحيث يكون لها أكبر مركز لها قدرتها محدودة للغاية لمدة أربعة أيام متتالية ولا تزال تعمل بنجاح.

لقد شاركت أفكاري في وقت سابق من هذا الأسبوع حول حاجة إدارة الطيران الفيدرالية إلى الموظفين. منذ ذلك الحين ، أجريت شخصيًا محادثات مدروسة وبناءة بشكل لا يصدق مع إدارة الطيران الفيدرالية والسكرتير بوتيجيج. لقد ورث فريق قيادة القوات المسلحة الأنغولية الحالي هذه التحديات ، ويرجع الفضل في ذلك إلى أنهم أعلنوا أن الآلاف من وحدات التحكم قصيرة – وأن المجال الجوي في نيويورك / نيوجيرسي ، على وجه الخصوص ، يعاني من نقص الموظفين. N90 ، التي تدير جميع مطارات نيويورك و EWR ، هي أيضًا على الأرجح الوظيفة الأكثر تحديًا من الناحية الفنية في أي مكان في العالم في مجال الطيران ، مما يعني أن التجربة تحدث فرقًا أيضًا.

ولكن إليكم كيف أثرت مشكلات التوظيف هذه ، جنبًا إلى جنب مع أيام العواصف الرعدية المتدحرجة ، حقًا على يونايتد:

عادة ما تضرب العواصف الرعدية التي تتحرك من الغرب إلى الشرق EWR أولاً عندما تتدفق عبر منطقة مدينة نيويورك ، وهذا يغلق إصلاحي المغادرة اللذين تستخدمهما الطائرات للسفر غربًا خارج EWR. في فترة ما قبل الجائحة ، عندما حدث ذلك ، كان لا يزال لدى بعض رحلاتنا فرصة للمغادرة إلى الشمال ثم التحليق غربًا فوق المجال الجوي الكندي للوصول إلى المكان الذي يحتاجون إليه. بالتأكيد ، في تلك الحالات كانت الرحلات أطول ، وتأخرنا ، لكن لم يكن علينا الإلغاء. لكن اليوم ، مراقبة الحركة الجوية الكندية تعاني من نقص في عدد الموظفين أيضًا ، لذا فقد أغلقوا تلك الطرق. لذلك الآن ، غالبًا ما يتم اختزالنا إلى رقم واحد (وغالبًا صفر) مغادرة في الساعة. وهذا ما حدث في الأساس بين 24 و 27 يونيو. الحقيقة هي أن EWR ببساطة لا يمكن أن تعمل في ظل ظروف العواصف الرعدية ما لم تكن هناك طرق مغادرة إلى الغرب وهذه واحدة من أكبر النقاط التي تعمل عليها إدارة الطيران الفيدرالية (FAA) بجد معنا ومع كندا.

وبعد انتهاء العواصف ، استغرقنا بضعة أيام أخرى للتعافي. ترك مستوى الاضطراب الذي شهدناه طائراتنا وطواقمنا منتشرة في جميع أنحاء البلاد وخرجت من مواقعها. ومع ذلك ، هناك بالتأكيد أشياء يمكننا تعلم القيام بها بشكل أفضل في المستقبل للتعافي بشكل أسرع.

فيما يلي خمسة أشياء تتبادر إلى الذهن على الفور:

1. المزيد من التحسينات لتقنية طاقمنا. تعد أنظمة الطاقم لدينا من بين الأفضل في العالم ، لكنها ببساطة ليست مصممة لما مررنا به الأسبوع الماضي. كانت لدينا فترات انتظار طويلة جدًا ، وبينما لدينا بالفعل الكثير من الإمكانيات عبر الإنترنت ، لا يزال لدينا الكثير من العمل اليدوي – وهذا غير مقبول. هدفنا في المستقبل هو أنك لن تحتاج إلى الاتصال بجدولة الطاقم ويمكنك الخدمة الذاتية والقيام بكل شيء عبر الإنترنت من خلال تطبيق جيد مثل تطبيقنا الذي يواجه العملاء. نحن ملتزمون بجعل ذلك أولوية قصوى.

2. الشراكة مع القوات المسلحة الأنغولية أمر بالغ الأهمية. كما قلت ، فإن إدارة الطيران الفيدرالية منخرطة في هذا الأمر ، وقد اتخذوا خطوات مهمة على المدى القصير مثل جلب المزيد من كبار المديرين في عطلات نهاية الأسبوع والعمل مع NATCA لتغطية أي إجازة / مكالمات مرضية. بالإضافة إلى ذلك ، قمنا بزيادة الاتصالات اليومية بشكل كبير بين القوات المسلحة الأنغولية والمتحدة ، مع التركيز على EWR.

3. دعم جهود القوات المسلحة الأنغولية لإيجاد حلول طويلة الأجل. أولاً وقبل كل شيء ، هذا يعني الاستمرار في الدعوة إلى تمرير مشروع قانون إعادة تفويض إدارة الطيران الفيدرالية (FAA) من الحزبين ، والذي يمنحهم الموظفين المناسبين ، ويستثمر في البنية التحتية وتحديث التكنولوجيا ، ويمنح إدارة الطيران الفيدرالية مزيدًا من اليقين في الاستثمار حتى يتمكنوا من إنجاز مشاريع طويلة الأجل. نحن ندعم أيضًا مبادرة FAA لنقل EWR ATC من N90 إلى PHI والتي نعتقد نحن وإدارة FAA أنها ستساعد في العمليات في جميع مطارات منطقة نيويورك الثلاثة الكبيرة.

4. نحن بحاجة إلى تحقيق التوازن بين المغادرين والقادمين في EWR. عندما يتم إغلاق طرق المغادرة (بسبب العواصف الرعدية إلى الغرب) ، تستمر الطائرات القادمة في الهبوط ولأن الطائرات لا تستطيع المغادرة لتوفير مساحة لها ، فإنها تملأ طرق سيارات الأجرة لأنها عالقة في طابور طويل. إذا كانت هناك طائرة واحدة فقط في هذا الخط تنتظر المغادرة ، فإن جميع الطائرات التي خلفها عالقة وبالتالي ، فإن خط الكونجا بأكمله محاصر. الطريقة التقليدية لإدارة القوات المسلحة الأنغولية لإدارة قيود القدرات هي معدلات الوصول. في معظم المطارات ، يعد هذا أمرًا جيدًا نظرًا لوجود العديد من ممرات التاكسي والبوابات وأماكن أخرى لوقوف الطائرات ، لكنهم اتفقوا معنا على العمل على تحقيق التوازن بين الوصول والمغادرة في EWR ، على وجه الخصوص.

5. EWR هي أفضل بوابة دولية موجودة في أي مكان في الدولة. لكنه أيضًا أكثر المطارات صعوبة من الناحية التشغيلية في البلاد. تعمل هيئة الموانئ معنا للحصول على المزيد من البوابات (وهي ضرورية لتجنب الاختناق على ممرات التاكسي) ، ولكن سيتعين علينا تغيير / تقليل جدولنا الزمني لمنح أنفسنا المزيد من البوابات الاحتياطية والمخازن المؤقتة – خاصة خلال موسم العواصف الرعدية .

الوجبات السريعة الخاصة بي هي أثناء عملنا على التحكم في الأشياء التي تقع في نطاق سيطرتنا ، يجب علينا أيضًا القيام بعمل أفضل للتخطيط ضد الأشياء التي تقع خارج سيطرتنا حتى نتمكن من التعافي بسرعة أكبر.

سأنهي هذه الملاحظة حيث بدأت وهي أن أقول شكرًا لك وأنني فخور بك. لقد كان أسبوعًا صعبًا للغاية من الظروف غير المسبوقة ، لكنك بقيت واقفًا وفعلت كل ما في وسعك لتجاوزه.

ما زلنا نراقب عدة عواصف ، لكن عمليتنا عادت إلى مسارها هذا الصباح.

نشكرك مرة أخرى على صمودك واحترافك والتزامك برعاية عملائنا ، خاصةً عندما تكون الأوقات صعبة.

أفضل،
سكوت

رأيي في شرح يونايتد للقضايا التشغيلية

اسمحوا لي أن أبدأ بالقول إنني فقدت الكثير من الاحترام لسكوت كيربي هذا الأسبوع ، عندما هرب من نيوارك على متن طائرة خاصة للذهاب إلى منزل عطلاته ، لأنه لم يستطع الوصول إلى هناك بشكل موثوق به في يونايتد. مشكلتي ليست معه في السفر على متن طائرة خاصة ، أو حتى العمل عن بعد. بل مشكلتي هي البصريات.

في النهاية ، لا يمكن للمدير التنفيذي إصلاح كل مشكلة شخصيًا ، وإذا قام بتعيين الأشخاص المناسبين ، فيجب أن يتمكن هؤلاء الأشخاص من المساعدة في إيجاد الحلول. تكمن المشكلة في أنه بصفته الرئيس التنفيذي ، يجب أن يكون هو الذي يحدد نغمة الموظفين. يعمل موظفو المتحدة لوقت إضافي ، وينامون في أسرة أطفال ، ويقضون ساعات في الانتظار مع جدولة الطاقم ، كل ذلك بينما تكتشف أن رئيسك التنفيذي يتجنب كل هذه المشاكل عن طريق ركوب طائرة خاصة ، لأنه غني. هذا شيء لن ينساه العديد من الموظفين ، وهذا ليس جيدًا لشركة الطيران.

مع ذلك بعيدًا عن الطريق ، يجب أن أعطي اليونايتد الفضل الكبير في هذا التفسير. أقول “متحدون” بدلاً من “كيربي” لأن لدى شركة الطيران بعض الأشخاص الأذكياء في مجال الاتصالات (بما في ذلك السكرتير الصحفي السابق للبيت الأبيض) الذين يقفون وراء ذلك بوضوح ، ولست متأكدًا من أن كيربي يستحق كل هذا التقدير هنا.

لكن بصراحة ، هذا التفسير شامل ودقيق (حسنًا ، باستثناء وصف Newark كأفضل بوابة دولية في البلاد؟) ، ويشرح أيضًا على الفور ما ستفعله شركة الطيران في المستقبل لتقليل احتمالات حدوث شيء كهذا. يتلخص الانهيار في الأساس في عدد قليل من الأشياء:

• Newark هو مطار صعب للغاية للعمل فيه عندما يكون هناك طقس ، خاصة في ذروة الصيف ، عندما يتم دفع شركات الطيران إلى أقصى حدودها ، وخاصة مع نقص مراقبي الحركة الجوية ؛ الخطأ الوحيد الذي ارتكبه يونايتد بخصوص المشكلة الأولية هو حجم عمليات الناقل في المطار
• كما رأينا مع انهيار Southwest خلال العطلات ، يحتاج برنامج جدولة الطاقم إلى ترقية ؛ الشيء ، 99.99٪ من الوقت يفعل بالضبط ما يفترض أن يفعله ، لذلك تواجه شركات الطيران صعوبة في تبرير الاستثمار ، ولكن عندما تسوء الأمور ، فإنها تسوء حقًا

أعتقد أنه من الجدير بالملاحظة عدم وجود أي اعتذار للموظفين على الإطلاق ، بل مجرد إشارات متكررة عن مدى “فخر” كيربي بالموظفين. أتخيل أن هذا متعمد ، على الرغم من أنه يبدو أن الاعتراف بفشل الموظفين بسبب نظام جدولة الطاقم (كحد أدنى) سيكون مناسبًا.

هذه الملاحظة من كيربي تتناقض تمامًا مع كيفية تواصل الجنوب الغربي أثناء الانهيار. تقر المذكرة الموجهة إلى موظفي United بالكثير من النقاط المهمة بينما لا تزال شركة الطيران تتعافى ، في حين لم يتمكن الرئيس التنفيذي لشركة Southwest Bob Jordan حتى من الاعتراف بالسبب في انهيار الشركة بعد شهر من حدوثها.

الحد الأدنى

تم إرسال مذكرة موقعة من سكوت كيربي ، الرئيس التنفيذي لشركة يونايتد إيرلاينز ، إلى الموظفين في شركة الطيران ، توضح سبب انهيار الشركة ، وما الذي سيتم فعله لمنع حدوث شيء كهذا في المستقبل. على الرغم من أنني أواجه مشكلات في كيفية تصرف كيربي أثناء الانهيار ، وبينما أنا واثق من أنه لم يكن كيربي هو من كتب هذه المذكرة ، إلا أنني ما زلت معجبًا جدًا بالشرح.

إنه شامل ودقيق ويشرح ما سيتغير. والأفضل من ذلك كله ، يتم الإبلاغ عن هذا بعد وقت قصير من حدوث المشكلات.

ما رأيك في ملاحظة كيربي للموظفين؟